本報(bào)記者 龔夢(mèng)澤

　　在汽車保有量不斷增長(zhǎng)的情況下，伴隨而來(lái)的是越來(lái)越多的消費(fèi)者在使用車輛時(shí)遭遇到各類問(wèn)題。在此背景下，汽車企業(yè)的400客服熱線就顯得尤為重要，成為消費(fèi)者咨詢車輛情況以及反饋問(wèn)題的重要渠道。

　　為此，在2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)之際，《證券日?qǐng)?bào)》記者撥打了A股24家上市車企的47個(gè)汽車品牌公開(kāi)電話，其中45家接通，一次性接聽(tīng)率達(dá)95%。

　　整體來(lái)看，各大汽車廠商的客服人員服務(wù)態(tài)度普遍較好，能夠主動(dòng)幫助核實(shí)問(wèn)題并進(jìn)行登記。在投資者互動(dòng)平臺(tái)方面，上市車企在投資者互動(dòng)上較往年有明顯的提升。

　　47家汽車品牌熱線大比拼

　　新勢(shì)力車企服務(wù)質(zhì)量可圈可點(diǎn)

　　本次調(diào)查中，有6家車企表現(xiàn)最佳，包括4家合資車企和2家造車新勢(shì)力，分別為一汽-大眾、一汽-大眾奧迪、上汽通用五菱、長(zhǎng)安福特、蔚來(lái)汽車和小鵬汽車。上述車企熱線電話都能夠保證及時(shí)接通且具有一定的專業(yè)性，不僅態(tài)度親切，耐心有禮貌，同時(shí)對(duì)于投資者提出的問(wèn)題能夠進(jìn)行專業(yè)的解答，并給予中肯的意見(jiàn)和可實(shí)施性建議。

　　以一汽-大眾為例，記者于3月3日下午14時(shí)撥打了公司服務(wù)熱線，客服水準(zhǔn)較高，服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)，對(duì)于記者提出的老車型車身部件(門把手)問(wèn)題能夠提供問(wèn)題解決方法，并主動(dòng)提供維修服務(wù)的位置和電話；一汽-大眾奧迪客服能夠較為專業(yè)地根據(jù)車機(jī)信號(hào)中斷問(wèn)題分析故障成因；上汽通用五菱與長(zhǎng)安福特則是少有的廠家客服中能提供技術(shù)解讀和建設(shè)性意見(jiàn)的車企熱線，意見(jiàn)明確，可操作性強(qiáng)。

　　作為造車新勢(shì)力的兩大杰出代表，在此次調(diào)查中，蔚來(lái)汽車和小鵬汽車的服務(wù)表現(xiàn)將“以用戶為中心”從口號(hào)落到現(xiàn)實(shí)。《證券日?qǐng)?bào)》記者以踩剎車故障燈亮和車機(jī)互聯(lián)無(wú)法連接向蔚來(lái)客服咨詢，客服首先要求提供手機(jī)和身份證號(hào)碼驗(yàn)證購(gòu)車信息。第一次由于沒(méi)有提供相關(guān)信息，客服表示查實(shí)后歡迎繼續(xù)來(lái)電。第二次核實(shí)購(gòu)車信息詢問(wèn)之后，客服稱已將問(wèn)題記錄并反饋至專員。10分鐘之后記者就收到專員來(lái)電，最終問(wèn)題完美解決。

　　位居第二梯隊(duì)的10家車企分別是廣汽本田、一汽豐田、廣汽豐田、長(zhǎng)城汽車、悅達(dá)起亞、東風(fēng)風(fēng)神、東風(fēng)風(fēng)行、極氪、理想、哪吒。這10家車企客服總體表現(xiàn)良好，同時(shí)在專業(yè)性、主動(dòng)性等指標(biāo)上表現(xiàn)突出。

　　例如，在專業(yè)性方面，廣汽本田的客服在回答關(guān)于皓影車型油箱異響現(xiàn)象時(shí)給出了非常專業(yè)的技術(shù)分析和處理流程；一汽豐田的客服在針對(duì)RAV4車型機(jī)油增多現(xiàn)象時(shí)，也能夠明確地因事施策，提供技術(shù)分析和專業(yè)指導(dǎo)；由此可見(jiàn)品牌方對(duì)于集中反饋的常見(jiàn)問(wèn)題準(zhǔn)備充分，備有指引手冊(cè)和相關(guān)解決方案。

　　在主動(dòng)性方面，極氪不僅能夠?qū)τ谟浾咴儐?wèn)的車輛現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)給出結(jié)論，還能給出具體解決問(wèn)題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，告知若再出現(xiàn)問(wèn)題可聯(lián)系推薦的經(jīng)銷商；長(zhǎng)城汽車方面，非常細(xì)致地詢問(wèn)了車輛的保修情況，謹(jǐn)慎詢問(wèn)車輛狀況，建議盡快檢測(cè)，確定故障問(wèn)題后再進(jìn)行溝通解決。

　　長(zhǎng)安汽車、長(zhǎng)安歐尚、長(zhǎng)安馬自達(dá)、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、華晨寶馬、比亞迪、海馬、江鈴、嵐圖、威馬、零跑、天際、高合和愛(ài)馳汽車，上述15家車企各項(xiàng)指標(biāo)保持在中等偏上的水準(zhǔn)----客服人員服務(wù)態(tài)度良好、詢問(wèn)車輛信息和問(wèn)題、積極登記并主動(dòng)安排所在區(qū)域4S店進(jìn)行檢測(cè)維修，對(duì)致電消費(fèi)者提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答。

　　例如，長(zhǎng)安歐尚的客服在得知記者車輛存在轉(zhuǎn)向時(shí)車身異響、變速箱頓挫的故障后，不到半個(gè)小時(shí)就接收到當(dāng)?shù)?S店的跟蹤來(lái)電以及廠家的回訪來(lái)電。

　　值得一提的是，新勢(shì)力造車陣營(yíng)的高合、威馬、零跑、天際和愛(ài)馳汽車，客服服務(wù)態(tài)度親切熱情，即使是在車主身份無(wú)法驗(yàn)證的情況下，也保持著禮貌的接待禮儀。

　　個(gè)別車企普遍缺乏有效互動(dòng)

　　經(jīng)營(yíng)服務(wù)用戶能力有待提升

　　此次調(diào)查中，排位偏后的車企共有9家，包括上汽通用、上汽大眾、廣汽傳祺、廣汽三菱、一汽紅旗，北京奔馳、北京汽車、東風(fēng)本田、東風(fēng)標(biāo)致，整體表現(xiàn)一般，呈現(xiàn)的主要特征為詢問(wèn)具體情況后，僅限于留下用戶信息通知門店，缺乏持續(xù)跟進(jìn)意識(shí)。

　　至于奇瑞、星途、捷途、吉利、上汽乘用車、一汽奔騰、沃爾沃這7家車企普遍缺乏與消費(fèi)者的有效互動(dòng)。一方面，咨詢熱線接聽(tīng)速度慢，且接聽(tīng)成功率較低；另一方面，客服在解答問(wèn)題時(shí)專業(yè)性有待提升。

　　撥打奇瑞汽車客服電話時(shí)，僅能夠登記核實(shí)車主信息，但是對(duì)于車輛狀況怠于詢問(wèn)；星途、捷途和吉利汽車的客服與之類似，對(duì)于車輛存在的問(wèn)題并不能做出專業(yè)性的建議和意見(jiàn)，只是讓消費(fèi)者與經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系；相比之下，上汽乘用車客服態(tài)度較差，缺少解決問(wèn)題的有效溝通，回答程式化；一汽奔騰客服熱線分日期、分時(shí)段撥打均無(wú)法進(jìn)入。

　　中國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟理事高云鵬對(duì)記者表示，未來(lái)的汽車兼具生活空間和電子產(chǎn)品的重大價(jià)值，是用戶實(shí)現(xiàn)生活閉環(huán)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。對(duì)用戶全生命周期進(jìn)行高效的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的能力日趨重要，車、店、廠都亟須圍繞著“人的需求”這個(gè)核心點(diǎn)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)。“這種能力將成為智能汽車時(shí)代獲客和留客的關(guān)鍵。”（證券日?qǐng)?bào)）