就業(yè)焦慮助推培訓機構做大市場，但近來黑貓投訴平臺單月投訴量大增

　　在線成人教育“銷售至上”怪圈引糾紛

　　“你已經(jīng)24歲了，只有一張高中畢業(yè)證嗎？”面試官的疑問，讓滬漂陶茉至今耿耿于懷。

　　為提升學歷，陶茉購買了價值26200元的“專本套讀”在線課程。發(fā)現(xiàn)簽約的專科學校被更換，承諾“包過”“直接給答案”的本科自考實則困難重重后，她提出退費申請，培訓機構卻屢次拖延，最后以合同過期為由予以拒絕。

　　像陶茉這樣的年輕人的就業(yè)焦慮帶火了在線成人教育市場：學歷提升，考證、考公等職業(yè)培訓很是熱門。培訓機構瞄準成年人的碎片化學習時間，紛紛開設網(wǎng)絡課程。隨之而來的是大量退費糾紛：在黑貓投訴平臺，僅2022年10月成人教育單月投訴量超40000單，環(huán)比上漲32.55%，主要聚焦在線領域。

　　退費僵局如何打破？在線成人教育市場期待更明確的售后規(guī)則。

　　沖動簽約陷入退費僵局

　　2019年，陶茉在百度多次搜索“學歷提升”并留下手機號。不久，她接到來自上海恒企培訓學校的電話，向她推銷復旦大學成人自考課程。“非常簡單，你只要去考試就行。”

　　“考不過怎么辦？”面對陶茉的疑慮，對方承諾：“包過！考前會給你答案，背就好了。”看到有這樣的好事，陶茉一時沖動便在當年6月在恒企教育上海江橋校區(qū)報名“專本套讀”課程：中國傳媒大學的專科畢業(yè)證加復旦大學的成人自考輔導，服務期限為48個月。

　　陶茉為圓名校夢四處借款，終于湊齊費用。但她的美夢卻落了空。2019年底，恒企教育表示“傳大報不上了，只能轉校。”陶茉無奈答應換成電子科技大學。2020年，陶茉參加兩次復旦大學的自考，發(fā)現(xiàn)根本沒有所謂的押題和答案。當她提出退費，對接的老師請求：“等等好嗎？給你轉班到網(wǎng)絡教育。”

　　“從頭到尾就讓我等。”陶茉說，2022年5月之后全國網(wǎng)絡教育取消，她再次要求退費，得到回復：“你的合同過期了，不能退費。”唯一的解決方案是多交1000多元，轉成國家開放大學的本科。

　　在一些投訴平臺上，眾多消費者與陶茉經(jīng)歷相似：在夸大或虛假宣傳下簽約成人教育機構；銷售涉嫌誘導分期貸款；課程質(zhì)量、效果和預期不符；提出退費卻遭到拒絕或拖延。一些“幸運”的消費者等來了退費方案，仍心有不滿。

　　顧曼此前在上海一家教育培訓機構報名ACCA(國際注冊會計師)的網(wǎng)絡課程，“說是年薪百萬，憑證可進四大。”2021年9月，她向機構提出解約，對方答復：“先不要退。幫你凍結學籍，反悔可以繼續(xù)。”2022年9月，在顧曼持續(xù)投訴下，機構退讓同意解約，但是賠付的課程費用要按今年的價格標準計算。“我買的時候31000元，現(xiàn)在已經(jīng)漲到40000元了。”顧曼說道：“為什么當時送我的課也要算在賠付的錢里！”

　　隨后機構妥協(xié)，提出第二個退費方案：賠付總價可以是31000元，但已開通課程的賠付要按全部課程的均價計算。“課程費是按初級到高級遞增的，為什么不能按比例要按均價算呢？”顧曼不滿機構拒絕提供價目表，目前雙方陷入退費僵局。

　　一紙合同成“霸王條款”

　　陶茉和顧曼的合同上，關于“退款”有類似說明：鑒于網(wǎng)絡課程特點，服務期限一經(jīng)開通，概不接受學員退費申請。若有特殊情況違約，事實違約方需承擔已開通課程費用，并支付占已購全部課程費用20%或30%的違約金。陶茉的合同上注明：若因國家政策變動，培訓機構可以幫助學員重新規(guī)劃方案，但學員不得以此作為退費理由。

　　“特殊情況是什么？課程費用怎么算？”陶茉和顧曼認為，教育機構提供的合同是“霸王條款”，退費沒有規(guī)則可言。

　　上海恒企培訓學校的相關老師回應，機構沒有退費義務，若陶茉一意退費只能走訴訟途徑。“我們沒有必要來處理合同，法院的判決是最公正的。”她對于分期貸款堅決否認，但對包過的銷售口徑、轉班是否有文字合同表示“這我就不知道了”。

　　另一家教育機構的負責人則感到無奈。她認為網(wǎng)絡課程作為音像制品，一經(jīng)售出不予退換，“特殊情況需支付20%的違約金”是國家相關文件的規(guī)定。“但規(guī)定是規(guī)定，實際這樣操作顯得不近人情。”她表示，僅申請ACCA課程退費的學員90%都能拿到退款，退多少的確沒有統(tǒng)一標準，視協(xié)商情況而定。

　　對此，上海市錦天城律師事務所何周律師指出，消費者在與機構簽訂合同時應該仔細閱讀、理性判斷。“一般的合同中都有關于退費和違約的條款。”但若雙方在履約時發(fā)生糾紛，消費者能否退費要結合實際情況判斷。教育機構合同中“不允許退費”等條款并非絕對排除消費者解除合同的權利。消費者可以在訴訟階段自由表達，主張這些條款是格式化“霸王條款”：不符合公平原則，免除了機構的責任而加重了消費者的義務，最終結果將由法院裁判。

　　“具體能退多少要看合同履行的程度。”何周認為，20%到30%的違約金是合理的，但違約金應按合同簽訂時雙方的交易價格支付，而非課程原價。另外因特殊情況更換課程，需要雙方簽署變更合同或補充協(xié)議。

　　不過何周坦言，法律訴訟成本較高，很多消費者傾向協(xié)商解決。一些教育機構正是抓住消費者“怕麻煩”的心理和薄弱的法律意識，在合同擬定時留有大量解釋余地，在面對合理退費訴求時一再拖延。

　　教育從業(yè)者丁迪則指出，成人教育機構的退費規(guī)定仍然很模糊，缺少具體、明確的行業(yè)售后規(guī)則，例如事先在協(xié)議中標明“未開課全額退、已開課提供3節(jié)或7天退款期，過期不予退款；逾期后自行轉讓”等條款可以在一定程度上遏制沖動消費行為。

　　“銷售至上”是矛盾根源

　　在丁迪看來，成人教育機構的“銷售至上”是許多退費矛盾產(chǎn)生的根源。

　　“銷售團隊的工資按低、中、高標準進行結算。”丁迪表示，在一線城市，教育機構的銷售崗底薪在3000元左右，每單提成5%到10%。前幾年行業(yè)鼎盛期時，很多銷售每月僅提成就有10萬元。低底薪、高提成，導致夸大宣傳成為銷售常態(tài)。在國家企業(yè)信用信息公示網(wǎng)上，上海恒企教育培訓有限公司在近兩年共受到兩次行政處罰，違法行為均是虛假宣傳。

　　銷售對于退費“能拖就拖”。丁迪透露，學員退費會扣銷售提成，很多機構會押銷售三個月的提成。但銷售的阻攔只是維權的第一道難關。關于退費，機構內(nèi)部需要經(jīng)過銷售、主管、運營總監(jiān)、財務層層審批。退費了，校區(qū)整體業(yè)績不達標，校長也要扣工資。

　　另一位業(yè)內(nèi)人士則坦言，如今在線教育競爭激烈，獲客只能通過投放廣告，推廣費要占總體運營成本的30%，因此對于課程質(zhì)量的投入大大減少，內(nèi)容與宣傳大相徑庭：所謂直播課都是錄播，說好的“一對一”變成四五十人的大班，輔導材料只寄一次，后期敷衍了事等。

　　“機構拖延退費，正是為了紓緩現(xiàn)金流壓力。”該業(yè)內(nèi)人士說道，高銷售成本下，教育機構只能通過預付全款的繳費模式，甚至和貸款平臺合作獲得更多現(xiàn)金流；大量現(xiàn)金用以營銷獲客，卻不提升教學質(zhì)量留住客源；屢遭退費，卻沒有足夠的現(xiàn)金儲備，不得已盲目擴張。一些企業(yè)不堪經(jīng)營壓力，跑路爆雷，讓眾多消費者維權無門。“教育早已背離授課育人的本質(zhì)。”

　　何周表示，目前成人教育還沒有明確的預收款監(jiān)管政策，行業(yè)內(nèi)正在討論與醞釀一套合理的監(jiān)管模式。短期內(nèi)市場監(jiān)督局、教育局等相關部門應該督促成人教育機構盡可能滿足消費者的合理訴求，從品牌口碑的長遠角度處理退費糾紛。

　　另一方面，一些中小型成人教育機構難抵經(jīng)營壓力，期待更多紓困政策落地。

　　“監(jiān)管和擴張、逐利和育人并不是完全矛盾的。”在線教育已經(jīng)過了“資本逐鹿”的黃金時期，何周期待大浪淘沙后，留下的“幸存者”回歸教育本質(zhì)、規(guī)范經(jīng)營。（解放日報 見習記者 馮蕊）

　　(文中受訪者除律師外均為化名)