2月2日，距離網(wǎng)易暴雪游戲客服團(tuán)隊(duì)開(kāi)啟“暴雪游戲產(chǎn)品”退款通道已過(guò)24小時(shí)，暴雪游戲服務(wù)中心官方微信顯示，超104萬(wàn)人在等待退款，且數(shù)字保持增長(zhǎng)之勢(shì)，北京商報(bào)記者注意到，玩家的退款金額大部分在300-1000元之間，但也有玩家曬出高達(dá)8000元的退款界面。此外，也有玩家為退款何時(shí)到賬而擔(dān)憂。而在暴雪游戲之外，游戲停服的售后情況也曾多次引發(fā)玩家間的熱議，日前中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》，“網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)侵權(quán)爭(zhēng)議”入選榜單，玩家權(quán)益究竟如何保障？

　　“真沒(méi)想到能把錢拿回來(lái)”

　　伴隨著網(wǎng)易與暴雪娛樂(lè)公司(以下簡(jiǎn)稱“暴雪”)宣告結(jié)束長(zhǎng)達(dá)14年的合作，由網(wǎng)易代理的《魔獸世界》《爐石傳說(shuō)》《守望先鋒》《星際爭(zhēng)霸》等暴雪出品的系列游戲國(guó)服運(yùn)營(yíng)于日前終止，客戶端下載、戰(zhàn)網(wǎng)登錄以及所有游戲服務(wù)器全數(shù)關(guān)閉。針對(duì)玩家在暴雪游戲產(chǎn)品中已充值但未消耗的虛擬貨幣或未失效的游戲服務(wù)，網(wǎng)易開(kāi)放退款申請(qǐng)通道。

　　2月1日午間，退款申請(qǐng)開(kāi)啟，并將于6月30日截止申請(qǐng)，截至2月2日16時(shí)，暴雪游戲服務(wù)中心官方微信顯示超104萬(wàn)玩家發(fā)起退款申請(qǐng)。

　　“售后流程就要?jiǎng)h檔了，攢下的皮膚和段位成就都將消失，退款更多的是種心理安慰。”據(jù)玩家秦天介紹，暴雪的游戲基本相當(dāng)于隨用隨充，因此即使氪金總數(shù)過(guò)萬(wàn)，玩家未消耗的虛擬貨幣往往也不會(huì)太多，能退的數(shù)額其實(shí)很有限。

　　“我就一個(gè)普通宅男，手里也沒(méi)多少錢，游戲跑路了，我花了錢沒(méi)享受到服務(wù)還能把錢拿回來(lái)，真的沒(méi)想到，這也是這么多年玩下來(lái)，頭一次看到主動(dòng)說(shuō)停服愿意退款的。”玩家kaka談道。

　　據(jù)此前報(bào)道，網(wǎng)易負(fù)責(zé)暴雪相關(guān)事務(wù)的百人團(tuán)隊(duì)如今已解散，僅剩約10名團(tuán)隊(duì)成員留下處理后續(xù)工作，但停留時(shí)間可能不會(huì)超過(guò)半年。

　　玩家王宸為此感到擔(dān)憂，公告中提到的6月30日，是提交申請(qǐng)的截止日期，而不是退款工作全部完成的日期，如今團(tuán)隊(duì)成員所剩無(wú)幾，但排隊(duì)等審核的玩家規(guī)模已經(jīng)這么大了，究竟什么時(shí)候能輪上？到時(shí)候會(huì)不會(huì)像當(dāng)年的“小黃車”，承諾了退款，但是都幾年了還沒(méi)收回錢。

　　停服售后各廠商做法不一

　　對(duì)于退款相關(guān)事宜，北京商報(bào)記者聯(lián)系到網(wǎng)易方面，對(duì)方回應(yīng)稱，關(guān)于暴雪游戲退款的信息可以以公告信息為準(zhǔn)，最終退款金額將以停運(yùn)后玩家賬號(hào)內(nèi)實(shí)際剩余的可退款商品數(shù)量為準(zhǔn)，且不會(huì)超過(guò)該賬號(hào)可退款商品的歷史累計(jì)付費(fèi)金額，退款審核所需的時(shí)間將由退款數(shù)量、玩家賬號(hào)狀態(tài)及退款信息的準(zhǔn)確性等實(shí)際情況決定。符合退款要求的金額將于通過(guò)審核后的15個(gè)工作日內(nèi)退還至玩家的收款賬號(hào)。

　　北京商報(bào)記者在黑貓投訴平臺(tái)以“游戲停服”作為關(guān)鍵字檢索，顯示416個(gè)匹配結(jié)果，多為游戲“停服不退款”的維權(quán)訴求。

　　不久前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》，“網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)侵權(quán)爭(zhēng)議”入選榜單，暴雪游戲產(chǎn)品停服作為案例之一出現(xiàn)。北京商報(bào)記者梳理近年來(lái)多款游戲停服的處理方案發(fā)現(xiàn)，各廠商做法各不相同。

　　公開(kāi)資料顯示，2022年2月，手游《云裳羽衣》官宣停止運(yùn)營(yíng)并刪檔，并提出以“替換”的形式，對(duì)玩家游戲賬號(hào)內(nèi)未消耗的虛擬貨幣及未失效游戲服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)償，也就是說(shuō)玩家可以用充值給《云裳羽衣》的虛擬貨幣去兌換其他游戲中的禮包，但不能拿到退款。這一處理引發(fā)大規(guī)模玩家不滿，隨后中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入，《云裳羽衣》中止了停服流程。手游《偶像夢(mèng)幻祭》也曾宣布停服并以同樣的方式處理玩家未消耗的虛擬貨幣。

　　此外，也有游戲產(chǎn)品選擇“停更不停服”，例如手游《暖暖環(huán)游世界》劇情停更，但不關(guān)閉服務(wù)器，玩家可以繼續(xù)登錄游玩，官方還會(huì)開(kāi)啟往期活動(dòng)的循環(huán)返場(chǎng)。

　　網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)受法律保護(hù)

　　為避免糾紛，北京商報(bào)記者翻閱騰訊、網(wǎng)易、完美世界等近10家游戲公司《用戶協(xié)議》發(fā)現(xiàn)，各公司均以顯著方式明確約定了虛擬道具、虛擬貨幣的使用及退費(fèi)規(guī)則，此外還標(biāo)注了通知處理的期限。以完美世界為例，成年人用戶或監(jiān)護(hù)人以未成年人實(shí)際使用消費(fèi)為理由申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供充分的證據(jù)加以證實(shí)，否則無(wú)法實(shí)施相應(yīng)的退費(fèi)。若根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定實(shí)施退費(fèi)時(shí)，為避免雙方糾紛，用戶需同意根據(jù)完美世界的要求履行必要的身份驗(yàn)證和溝通協(xié)助，并簽署相關(guān)承諾書(shū)。

　　此外，對(duì)于游戲公司自行終止運(yùn)營(yíng)，部分公司也有確切說(shuō)明，其中，《騰訊游戲許可及服務(wù)協(xié)議》顯示，騰訊自行決定終止運(yùn)營(yíng)騰訊游戲時(shí)或騰訊游戲因其他任何原因終止運(yùn)營(yíng)時(shí)，騰訊會(huì)按照國(guó)家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲終止運(yùn)營(yíng)的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定處理游戲終止運(yùn)營(yíng)相關(guān)事宜，以保障用戶合法權(quán)益。

　　北京市中聞律師事務(wù)所律師趙虎介紹，游戲運(yùn)營(yíng)方通常會(huì)在玩家游戲前，以《用戶協(xié)議》的形式將停服、退費(fèi)等情況與玩家約定好，但如果該協(xié)議的履行不到位，參考此前游戲停服導(dǎo)致的部分訴訟，也有案件因此將停服判定為侵權(quán)。

　　趙虎進(jìn)一步談到，游戲賬號(hào)及以充值方式購(gòu)買的游戲道具、游戲貨幣是一種網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)，《民法典》第127條中規(guī)定，法律對(duì)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)有規(guī)定的，依照其規(guī)定，玩家因游戲停服，支配網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)受到影響，維護(hù)自身權(quán)益是受法律保護(hù)的。

　　北京商報(bào)記者 盧揚(yáng) 韓昕媛