“上門經濟”漸熱，相關法律法規和行業標準亟待完善

　　如何為服務敞開大門，將風險拒之門外？

　　羊城晚報記者 馬燦 見習記者 孫牧 通訊員 粵消宣

　　上門喂寵、上門代廚、上門理發、上門美容……近年來，“上門經濟”悄然興起，受到部分消費者青睞。記者調查發現，“上門經濟”頗具發展潛力，有企業相關服務訂單增長明顯。但在給消費者帶來便捷生活體驗的同時，其服務質量、風險隱患等問題也備受關注。“上門經濟”前景如何？面臨哪些挑戰？專家、粵消委會有何建議和消費提醒？

　　現象：上門服務悄然興起，有企業訂單增長45%

　　廣州“95后”女孩小鐘是一家寵物店的托寵師(寵物托管師)，平日除了在店里看管寄養的寵物外，她也為客戶提供上門喂養寵物的服務。

　　“一些顧客因為休假、出差或加班沒辦法按時照料寵物，寄養在店里又怕它到了陌生環境容易受驚，所以會請人上門代喂養。”小鐘說，除了喂食，還需要負責鏟屎、陪玩，“上門一次收費在30元至100元不等，路程較遠、寵物數量較多會適當加價”。

　　對于這種新業態，小鐘認為，上門服務的門檻不高，只要認真負責、工作中注意更多細節即可，比如，在到達時通知用戶、自帶手套鞋套應急、做好個人消毒工作等。

　　“今年前6個月上門訂單增長在45%左右，從目前形勢來看，估計今后會越來越高。”廣州某知名美妝店老板告訴記者，除了線下門店外，上門服務也是該品牌主營業務，包括上門美甲、美睫、染發、燙發、化妝等，除了加收50元至200元的上門服務費外，其他收費標準和線下門店一樣。

　　記者調查發現，隨著人們生活工作節奏加快，以前這些只能去門店享受到的服務，如今也可“搬”到家中。廣州某家庭服務有限公司負責人表示，“上門代廚”“上門理發”等“點對點”的上門服務業態受到消費者廣泛歡迎，“今年公司招人比往年翻了兩倍，特別是一些相關專業人才更吃香”。

　　對此，廣州市社會科學院研究員彭澎認為，上述現象反映出消費者需求更加分散化、多元化，社會分工更加精細化、專業化，上門服務等經濟形式在規范發展的前提下將有較為廣闊的市場前景。

　　體驗：服務種類日漸豐富，尤其受年輕人青睞

　　近年來，伴隨著數字經濟蓬勃發展和市場需求多元化，“上門經濟”模式應運而生。

　　“90后”新廣州人汪小姐表示，朝九晚六、時常加班的快節奏工作，讓“花兩三個小時做美容”變得奢侈，看到美容師能上門提供服務，她立即下載小程序體驗了一番：“雖然費用相對于線下服務增加了10%-30%，但節約了時間、方便了自己，讓人愉悅。”

　　值得一提的是，記者調查還發現，提供上門服務的有一部分是兼職的年輕人，而享受上門服務的，也是年輕人居多。

　　彭澎分析表示，繁榮的市場經濟下，物美價廉的商品和服務變得唾手可得，互聯網又縮短了供需之間的距離，因此，不少年輕人開始傾向于選擇上門服務來解決問題、享受生活。

　　足不出戶就能吃到廚師上門做的飯菜，買菜、做飯甚至是洗碗都不用管；假期出游，家里的寵物寶貝不用送去寄養，有人上門喂食、鏟屎；工作忙碌一天，不用出門即可享受上門按摩服務；寶寶滿月，可請理發師上門剃胎發……“上門經濟”服務種類愈發豐富。采訪中，多位業內人士向記者表示，如今，服務行業利用互聯網平臺推出上門服務已成為一種趨勢。

　　天眼查數據顯示，我國現存上門服務相關企業達到兩萬余家，涵蓋了外賣、家政、洗衣、寵物、美甲、按摩、維修、餐飲等各個領域。不同領域的上門服務在為消費者提供便捷的同時，也創造了更多的就業機會。例如，收納師近年逐漸走俏，成為最熱門的新興職業之一。

　　問題：市場規范相對不足，消費者從業者都有顧慮

　　“上門經濟”意味著，服務人員要進入消費者家中，這是否存在安全隱患？過程中如何保障雙方權益？這些都是值得探討的問題。

　　對此，廣東省消委會指出，“上門經濟”是一種新興業態，目前法律法規、行業標準、監管規制等方面還未形成完善的制度體系，市場規范相對不足。一些從業人員未經過專業培訓，不具備相關資質條件，業務水平參差不齊，有些從業人員甚至沒有加入正規公司或平臺，純粹是自己單干，消費者面臨較大不確定性風險。

　　現實中，消費者在選擇從業者的同時，一些從業者也在小心地選擇客戶。雙方之間交易的達成，則基于彼此試探過程中建立的信任。記者注意到，網上一些上門私教健身的帖子中，有女性教練標注了只接女顧客訂單，如果是男顧客，只能選擇線上課程。

　　采訪中，記者了解到部分上門服務在收費環節也頗有爭議。一位提供上門形體私教課的人士表示，試聽課結束后，課程10節起賣，且需預支付費用。當記者問及如購買課程套餐會否簽訂合同以防止跑路或者糾紛引發的維權問題時，對方并沒有直接回應，只表示“我怎會干這事！”

　　監管：建立健全管理制度，強調三方訂約履約

　　在北京德和衡(廣州)律師事務所趙紹華律師看來，“上門經濟”與本地生活結合后，在給廣大消費者帶來極大便利的同時，相關問題不容忽視。他認為，如果客戶是單身女性或者孤寡老人，需要謹慎對待。由于上門服務涉及隱私、人身等諸多安全問題，建議相關平臺設置預先審核制度，例如事先審查上門人員的工作年限、工作記錄、健康證明、是否有行政刑事處罰記錄等。另外，消費者在接受服務時也有好壞評價、安全警告等消費體驗權利。

　　“合同內容需要明確，且履行合同需進一步保障，應強調平臺、服務人員、消費者三方線上訂約線下履約。”趙紹華建議實行預付制，用以負擔交通費、客戶違約等情形；平臺也可向服務人員收取保證金，以防服務人員與客戶發生沖突或者不負責任等情形，從而提高服務滿意度。

　　廣東省消委會也呼吁，提供相關服務的平臺和經營者應采取建立健全各項管理制度、嚴格審核上門服務人員資質、加強服務人員培訓和管理、提高上門服務標準化程度、建立完善信用評價和投訴處理機制等措施，有效保護消費者合法權益，促進行業健康有序發展。

　　提醒：體驗上門服務，注意“二查三確認”

　　廣東省消委會建議消費者在選擇上門服務前，做好“兩個查看”，篩選信譽好、服務規范的平臺和經營者。一是查看企業登記注冊及信用信息，盡量選擇正常經營且無違法違規記錄的公司或平臺，避免接受個人提供的服務及私下交易；二是查看服務人員健康證明、工作證、資格證書等信息，如果涉及危險作業或可能造成雇主財產損失的服務，還要確認服務人員所在公司或平臺是否購買相應保險等。

　　廣東省消委會還指出，上門服務種類繁多且不斷有新型服務形式出現，考慮到目前大部分服務品類缺乏統一的服務流程、質量標準和行業規范，服務質量良莠不齊，加之上門服務大多通過線上短視頻等方式進行廣告宣傳，容易夸大效果乃至虛假宣傳，因此，建議消費者在下單前做到“三個確認”，并最好以書面方式進行約定。一是確認具體的服務事項明細、具體服務流程、服務質量標準；二是確認各項服務內容的收費標準、是否存在其他需要額外收費的項目；三是確認未達到服務預期效果的處理方式，以及退費等售后保障。同時，建議消費者樹立合理的心理預期，不輕信廣告宣傳內容和效果，不一次性預付大額費用，避免造成較大損失。

　　此外，消費者應注意留存相關證據。在服務過程中如發生不合理的加價行為或損害人身財產安全行為時，應立即中止服務，并及時向平臺、經營者反饋，在協商無法解決的情況下，可通過當地消費者委員會或當地12345等渠道進行投訴，依法維護自身合法權益。（羊城晚報）