“找人上門修理烘干機，結(jié)果花了4000元?！鄙虾５?0后郎逸菲向記者講述了今年年初遇到的糟心事，由于烘干機無法正常工作，他到網(wǎng)上搜索品牌售后，看到頁面顯示的“保障”字樣后，他撥通了電話，對方很快安排師傅上門維修，但付款時，看到賬單的郎逸菲懵了，“一個主板2998元，一個啟動器400元，加上維修費和上門服務(wù)費，一共付了4000元”。

　　郎逸菲的經(jīng)歷并非個例。記者在網(wǎng)絡(luò)平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友發(fā)帖吐槽上門維修服務(wù)遇到的問題，“疏通下水道花了上千元”“修臺洗衣機遇到漫天要價”的帖子并不鮮見，還有網(wǎng)友整理了“避坑指南”“維權(quán)指南”，為保護消費者權(quán)益支招。

　　在“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對1000名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，項目、價格不透明是受訪者認為家政維修服務(wù)存在的主要問題。86.8%的受訪者呼吁加強對家政維修服務(wù)行業(yè)的治理。

　　家政維修服務(wù)亂象，項目、價格不透明排首位

　　在北京工作的90后張濤租住在一個老舊小區(qū)，前段時間衛(wèi)生間下水道堵了，他在某平臺找了一家維修公司，在跟客服確定上門服務(wù)價格后，維修師傅很快到了現(xiàn)場。在檢查后，師傅表示管道老化，需要添加疏通劑，每斤180元。“我感覺價格有點貴，但當時只想著快點解決問題，就沒與對方討價還價?！睆垵鞠肷暇W(wǎng)搜索疏通劑的價格，但他發(fā)現(xiàn)，維修師傅帶來的疏通劑裝在一個大的塑料桶中，沒有品牌標識?！凹由仙祥T服務(wù)費、維修費以及疏通劑的費用，最后付了800元。”

　　對于家政維修服務(wù)存在的“坑”，項目、價格不透明排在第一位，獲選率為50.3%，45.0%的受訪者認為是服務(wù)中臨時加價，43.2%的受訪者表示服務(wù)中存在隱形項目。其他還有：不清楚所用產(chǎn)品質(zhì)量(37.4%)、維修服務(wù)收費高(35.9%)、售后服務(wù)難保障(22.6%)、從業(yè)者服務(wù)態(tài)度不好(21.4%)。

　　現(xiàn)居杭州的00后施音，年前發(fā)現(xiàn)房間里的空調(diào)不制熱了。通過搜索，她在某平臺選了一家免上門費、只收30元預(yù)約費的家政維修公司。但維修結(jié)束付款時，施音發(fā)現(xiàn)還要再付750元，“包括維修服務(wù)費、更換的商品費用等，而且不是通過平臺支付，是付給維修師傅個人”。在維修的過程中，施音向維修師傅詢問是否有公司規(guī)定的報價單，得到的回答是沒有，而且公司只負責(zé)給師傅介紹業(yè)務(wù)，具體的服務(wù)費用現(xiàn)場商定，“也就是說，收費多少是維修師傅個人說了算”。

　　調(diào)查顯示，對于家政維修服務(wù)亂象頻現(xiàn)的原因，49.6%的受訪者認為是缺乏有效的行業(yè)監(jiān)督約束機制，48.5%的受訪者覺得是缺乏對從業(yè)者的資質(zhì)審核，45.0%的受訪者認為是信息不對稱，容易欺瞞消費者。其他還有：企業(yè)內(nèi)部管理不到位(39.3%)、平臺監(jiān)督力度不夠(39.1%)、行業(yè)準入門檻低(35.4%)、相關(guān)法律法規(guī)不完善(31.1%)、消費者維權(quán)意識不強(21.5%)、消費者維權(quán)渠道不暢通(17.0%)。

　　中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院教授孫穎指出，近年來家政維修服務(wù)行業(yè)發(fā)展較快，但無論是家政維修服務(wù)平臺，還是家政維修從業(yè)者，目前均無嚴格的資質(zhì)審核標準，并且缺乏反饋投訴機制，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、坐地起價、隱藏項目層出不窮等亂象。

　　“目前在治理上亦存在多個難點?！睂O穎表示，首先是消費者對維修活動的認知水平存在較大差異，對維修工人的能力和行為，難以判斷和監(jiān)督；其次是對維修難度與耗材難以確定，因此在定價是否合理上存在問題；三是消費者對更換的產(chǎn)品、零件、輔材缺乏了解，可能會出現(xiàn)維修人員以次充好、以假亂真等情況，還可能在維修后，要求消費者支付額外費用，消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)難以得到保障；四是消費者的地址等隱私信息容易被泄露，在舉報時存在心理障礙。

　　孫穎指出，由于家政維修服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)容龐雜多元、形式多樣，已有法律法規(guī)的針對性不強，規(guī)制的精準性有待提高，同時存在消費者舉證難、維權(quán)難、認定難的問題，難以為消費者提供有效保護?！凹艺S修服務(wù)的行業(yè)標準與收費標準亟待統(tǒng)一?！?/p>

　　86.8%受訪者呼吁加強對家政維修服務(wù)行業(yè)的治理

　　施音發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在平臺上的有些公司只充當中介的角色，把消費者的訂單派發(fā)給維修師傅，對維修過程和后續(xù)服務(wù)缺乏管理。施音希望有關(guān)公司加強對維修師傅的管理，同時在服務(wù)中提供正規(guī)的報價單，讓消費者對項目價格心中有數(shù)。“平臺也要加強對維修公司的審查，嚴格監(jiān)管，對出現(xiàn)很多投訴、存在不少糾紛的公司，禁止在首頁顯示。”

　　調(diào)查顯示，86.8%的受訪者呼吁加強對家政維修服務(wù)行業(yè)的治理。

　　“我覺得需要加強對家政維修服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管?！崩梢莘葡Ｍ嚓P(guān)部門加強對平臺的治理，出臺相關(guān)的指導(dǎo)意見，比如搜索頁面的廣告要有標識，應(yīng)當把官方網(wǎng)站排在首位等，對屢次侵犯消費者權(quán)益的維修公司，平臺應(yīng)該封禁，加大監(jiān)管和懲罰力度。“另一方面，希望建立維修服務(wù)人員黑名單制度，禁止有黑歷史的維修人員接單，加強對他們的資質(zhì)審查，保護消費者權(quán)益?！?/p>

　　治理家政維修亂象，67.7%的受訪者建議明確行業(yè)標準，規(guī)范維修內(nèi)容、流程和價格，61.0%的受訪者認為要暢通評價監(jiān)督舉報渠道，降低消費者維權(quán)成本，52.7%的受訪者建議完善相關(guān)法律法規(guī)，嚴厲打擊維修服務(wù)亂象。其他還有：互聯(lián)網(wǎng)平臺加強監(jiān)管，對違規(guī)商家進行處理(52.3%)，加強對家政維修從業(yè)者資質(zhì)審核和培訓(xùn)(36.2%)，消費者加強權(quán)益意識，勇于維護自身權(quán)益(23.8%)。

　　“治理家政維修亂象，需要向服務(wù)專業(yè)化、流程化、統(tǒng)一化的目標前進，才能維護消費者合法權(quán)益?！睂O穎認為，一方面要加強監(jiān)管力度，另一方面需要推動行業(yè)協(xié)會加強自律，制定行業(yè)服務(wù)標準，逐步形成合理、科學(xué)、規(guī)范的操作內(nèi)容、操作流程和透明、公平、合理的價格。此外，應(yīng)提升經(jīng)營者和從業(yè)人員的資質(zhì)要求，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，清除行業(yè)中的濫竽充數(shù)者和害群之馬。

　　“平臺作為第一責(zé)任人，要為消費者站好崗、把好關(guān)?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長、法學(xué)院教授劉俊海認為，當消費者權(quán)益受損時，平臺應(yīng)先行承擔(dān)賠償責(zé)任，再由平臺向違規(guī)的維修服務(wù)經(jīng)營者追償?！耙岣呦M者維權(quán)收益，降低維權(quán)成本，使收益高于成本，同時要提高企業(yè)的失信成本，降低失信收益，確保失信成本高于收益。通過實現(xiàn)‘雙升雙降’，打造公平公正、多贏共享的維修市場生態(tài)環(huán)境?！?/p>

　　此次調(diào)查的受訪者中，00后占10.8%，95后占21.5%，90后占41.2%，85后占15.2%，80后占11.3%。來自一線城市的占31.1%，二線城市的占41.4%，三四線城市的占22.0%，縣城或城鎮(zhèn)的占4.4%，農(nóng)村的占1.1%。

　　中青報·中青網(wǎng)記者 王志偉 來源：中國青年報