自動應(yīng)答為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)也帶來新的煩惱——

　　AI客服為何反成“攔路虎”？

　　本報(bào)記者 周子元

　　《工人日報(bào)》(2024年04月11日 01版)

　　“嗨！我是您的智能助手，請描述一下您遇到的問題或回復(fù)對應(yīng)數(shù)字。”

　　如今，點(diǎn)開一個(gè)網(wǎng)站的客服功能或撥打某一平臺的客服熱線，出現(xiàn)大概率的是一位“AI客服”，也稱智能客服。這些基于人工智能技術(shù)的智能客服系統(tǒng)，通過自然語言處理、語音識別等技術(shù)，在咨詢前期，代替一部分“人工”來理解用戶需求、回答用戶問題、提供解決方案。

　　《2023中國智能客服市場報(bào)告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場份額的80%。2022年，中國智能客服市場規(guī)模達(dá)到66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，有望增長至181.3億元。

　　24小時(shí)在線、隨時(shí)隨地響應(yīng)咨詢……盡管AI客服的出現(xiàn)能夠在一定程度上代替人工回答一些預(yù)設(shè)的高頻問題，但一些使用者發(fā)現(xiàn)，某些場景下，AI客服仍存在“聽不懂人話”，出現(xiàn)答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。

　　AI代替人工，提高效率還是“攔路虎”？

　　林羽：“我需要轉(zhuǎn)接人工客服。”

　　AI客服：“人工坐席可能等待時(shí)間較久，請描述下您在使用中遇到的問題，助手馬上為您解答。”

　　林羽：“直接轉(zhuǎn)人工客服！”

　　AI客服：“人工客服也需要了解您遇到的問題，還請您詳細(xì)描述一下。”

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　　這是前不久發(fā)生在林羽和某即時(shí)通訊應(yīng)用程序AI客服之間的對話。因工作賬號被鎖定急需恢復(fù)使用，林羽在線上聊天界面與AI客服反復(fù)溝通無果后，試圖通過官方客服熱線聯(lián)系人工客服。沒想到，電話接通后，話筒那端出現(xiàn)的仍然是AI的聲音。

　　近兩年，AI客服迅速興起，在通信服務(wù)、快遞打車、電商售后等領(lǐng)域廣泛使用。客服從人工應(yīng)答“進(jìn)化”為先由AI機(jī)器人推送預(yù)設(shè)話語，再根據(jù)用戶問題的關(guān)鍵詞回復(fù)相應(yīng)“答案”。

　　向AI客服提交價(jià)保申請，大概幾秒鐘差價(jià)就退回到賬戶中，記者在實(shí)際體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，AI客服在處理價(jià)保申請、送達(dá)時(shí)間查詢、發(fā)票開具等常見服務(wù)時(shí)，具備及時(shí)應(yīng)答、快速反饋、標(biāo)準(zhǔn)化流程處理等優(yōu)勢，幫助企業(yè)和消費(fèi)者提高了效率。

　　但當(dāng)查詢的內(nèi)容不在常規(guī)選項(xiàng)中，消費(fèi)者往往寄希望于轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。在一些消費(fèi)者看來，AI客服成了阻礙與人工溝通的“攔路虎”。

　　今年58歲的付女士向記者反映，此前電話辦理PIN碼(個(gè)人識別號碼)查詢業(yè)務(wù)，她反復(fù)聽了3遍冗長的語音播報(bào)，才在AI客服語音播報(bào)的最后一項(xiàng)說明中找到人工服務(wù)的選項(xiàng)。付女士直言，這種流程對于一些操作受限的老年用戶尤其不友好。

　　“經(jīng)常會被告知‘當(dāng)前人工坐席忙，請耐心等待’。”付女士告訴記者，“有些平臺的人工服務(wù)選項(xiàng)還不在AI客服語音播報(bào)的最后，而是需要不停地對AI客服說你要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)兩三次以上。”

　　面對復(fù)雜提問，AI客服“不智能”

　　社交平臺上，不少人分享了與AI客服“斗智斗勇”的過程：“詢問數(shù)碼產(chǎn)品的某一參數(shù)，AI客服卻回答我關(guān)于商品庫存的信息”“AI客服一直不停向我發(fā)消息，一看就是固定模板”“無法對話，AI客服根本就聽不懂人話”……

　　家住天津的大學(xué)生李帆向記者反映，AI客服系統(tǒng)在處理投訴類問題時(shí)格外“不智能”。李帆在網(wǎng)購時(shí)遇到問題，向平臺投訴，平臺“派來了”一位AI客服。第一次咨詢時(shí)，AI客服告訴她需要查詢處理3～10個(gè)工作日。等她再次詢問時(shí)，AI客服又表示她提供的證據(jù)不足需要補(bǔ)充，要繼續(xù)等待處理。

　　“本來遇到問題已經(jīng)夠惱火了，AI客服沒有感情的回復(fù)能瞬間把人的情緒點(diǎn)燃。”李帆氣惱地說，AI客服只會機(jī)械地重復(fù)預(yù)設(shè)的回答，無法給出滿意的解決方案，和AI客服生氣就像“對著空氣揮拳頭”。

　　“耳邊傳來的雖是真實(shí)人聲，但想要打斷或是詢問，對方又置若罔聞，繼續(xù)自說自話。”在廣州工作的張宇歆向記者分享了他多次被AI客服騷擾的經(jīng)歷。每逢電商促銷節(jié)點(diǎn)前后，AI客服來電取代了以往的促銷短信，可與AI客服對話的過程，卻令人不太愉悅。“本是提升客戶滿意度的手段，卻把用戶越推越遠(yuǎn)。”張宇歆說。

　　北京某互聯(lián)網(wǎng)公司大模型項(xiàng)目的IT技術(shù)人員李昊(化名)告訴記者，如今AI客服產(chǎn)品主要集中在智能在線客服和智能外呼兩大類。

　　“消費(fèi)者在咨詢時(shí)遭遇答非所問、循環(huán)回復(fù)的尷尬局面，大多是因?yàn)轭A(yù)設(shè)的算法和語料庫不完善。AI客服在識別應(yīng)對用戶的復(fù)雜提問時(shí)可能會力不從心。”李昊說。

　　應(yīng)提升消費(fèi)者使用感受

　　AI客服帶來便利的同時(shí)也帶來新的煩惱。專家指出，提升消費(fèi)者使用感受，企業(yè)的智能化服務(wù)仍需完善。

　　“提高AI客服的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)需要不斷優(yōu)化算法、增加語料庫，豐富語音識別的參考范圍，使其能夠更好地適應(yīng)不同用戶的需求。”李昊表示。

　　2023年2月，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》，在進(jìn)一步響應(yīng)用戶訴求方面，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。鼓勵提高客服熱線響應(yīng)能力，月均響應(yīng)時(shí)限最長為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85%。

　　“AI客服攔在人工前，是否侵犯了我的合法權(quán)益？”有消費(fèi)者感到疑惑。河北厚諾律師事務(wù)所律師雷家茂表示，關(guān)鍵在于AI客服的使用是為消費(fèi)者解決問題，還是增加解決問題的障礙。如果AI客服能處理與解決消費(fèi)者遇到的問題，且在無法解決時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工服務(wù)或者直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)是可以的，否則涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　“商家要意識到引入AI客服的目的在于更好地服務(wù)消費(fèi)者，要注重消費(fèi)者合法權(quán)益的保障。另一方面，使用AI客服也要注重消費(fèi)者隱私與數(shù)據(jù)保護(hù)，防止AI技術(shù)漏洞導(dǎo)致消費(fèi)者信息泄露。”雷家茂說。(工人日報(bào))