“您好，我現(xiàn)在遇到欠薪問題，想請(qǐng)工會(huì)幫忙……”山西省12351工會(huì)服務(wù)職工熱線工作人員接到職工李先生的訴求后，立刻填寫訴求辦理單，派至某市總工會(huì)。該市總工會(huì)第一時(shí)間與涉事企業(yè)核實(shí)情況。涉事企業(yè)積極配合工會(huì)工作，及時(shí)解決職工訴求，一次性支付了拖欠李先生的全部工資9萬元。

　　這是2023年12月29日全國總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線全面建成運(yùn)行后，省總工會(huì)派單解決職工實(shí)際問題的一個(gè)案例。我省12351工會(huì)服務(wù)職工熱線自開通以來，通過工會(huì)調(diào)解、與職能部門聯(lián)動(dòng)、提供法律援助等方式，累計(jì)受理職工訴求1.2萬余件，其中直接答復(fù)1.1萬余件、派單260余件，按時(shí)辦結(jié)率100%、職工評(píng)價(jià)滿意率達(dá)98.46%，累計(jì)幫職工追回612萬余元。

　　我省12351工會(huì)服務(wù)職工熱線是以話務(wù)員接聽來電的方式，按照“接訴—辦理—分發(fā)—研究—解決—反饋—辦結(jié)”工作流程，受理職工群眾服務(wù)幫扶、信訪投訴、法律援助、意見建議等的一站式職工服務(wù)一體化平臺(tái)。2023年9月27日試運(yùn)行開通以來，本著“民有所呼，我有所應(yīng)”的宗旨，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全年不斷線。

　　熱線開通以來，平臺(tái)不斷完善調(diào)整自身業(yè)務(wù)、工作要求，優(yōu)化熱線基礎(chǔ)建設(shè)，將“打得通，轉(zhuǎn)得快，辦得好”作為工作目標(biāo)，以快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋妥善解決職工群眾訴求，日均受理職工來電由最初的10余件增加到最多時(shí)的200余件。此外，依托12351熱線派單系統(tǒng)，該平臺(tái)將事務(wù)類訴求定為一般問題工單、難點(diǎn)問題工單、特別復(fù)雜問題工單，對(duì)已辦結(jié)的職工訴求開展?jié)M意度回訪工作，不斷提高按時(shí)辦結(jié)率和職工滿意度。（記者楊文俊）