北京市十五屆人大常委會第四十三次會議聽取北京市人民代表大會常務(wù)委員會執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查《北京市接訴即辦工作條例》實(shí)施情況的報(bào)告。報(bào)告指出，訴求辦理成效明顯，《條例》實(shí)施一年來，共受理4427萬件民意訴求，其中今年以來受理3960萬件，是去年全年總量（1485.8萬件）的2.7倍。針對存在的熱線電話難打通，接訴能力跟不上訴求量的快速增長等問題，報(bào)告建議提高接訴能力，擴(kuò)展受理容量等。

　　據(jù)介紹，《北京市接訴即辦工作條例》出臺后，目前，配套制度體系基本形成。針對分類處理、精準(zhǔn)派單、主動治理、科學(xué)考評等關(guān)鍵環(huán)節(jié)出臺配套文件35項(xiàng)，細(xì)化派單目錄2395項(xiàng)，制定接訴即辦公開工作試行辦法，印發(fā)深入推進(jìn)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)整治提升工作實(shí)施方案，修訂完善考評辦法。

　　訴求辦理成效如何？數(shù)據(jù)顯示：《條例》實(shí)施一年來，共受理4427萬件民意訴求，其中今年以來受理3960萬件，是去年全年總量（1485.8萬件）的2.7倍。針對今年“每月一題”的17項(xiàng)專題，完善政策工具箱，出臺83項(xiàng)政策，加大資金投入，完成303項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，推動解決了一批民生痛點(diǎn)。16區(qū)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，對322個(gè)重點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)治理，辦成了近700項(xiàng)實(shí)事，房產(chǎn)證辦理、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)、老樓加裝電梯等取得明顯進(jìn)展。

　　報(bào)告也實(shí)事求是地指出了接訴即辦工作存在的主要問題，其中包括12345熱線接訴能力需要提升。熱線電話難打通，接訴能力跟不上訴求量的快速增長，特別是今年上半年涉疫訴求量激增，進(jìn)一步加大了熱線的接訴壓力。市民反映，熱線電話往往需要反復(fù)撥打，第三方社會調(diào)查顯示，12345熱線“一次接通率”僅占四成。報(bào)告還提到，訴求派單還不精準(zhǔn)，有時(shí)過度依賴關(guān)鍵詞快速派單，不能準(zhǔn)確把握群眾訴求內(nèi)容等。

　　針對前述問題，報(bào)告提出了相應(yīng)建議。首先是提升12345熱線的服務(wù)能力。提高接訴能力，加快完善熱線接訴支持系統(tǒng)，發(fā)揮人工智能、語音引導(dǎo)等技術(shù)手段作用，擴(kuò)展受理容量。報(bào)告還提到，應(yīng)提高派單精準(zhǔn)度，加大主動治理的工作力度。