今年春運期間，民航旅客運輸量預(yù)計將達8000萬人次。近日，多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等，備受社會關(guān)注。長期以來，機票退改難、退改貴問題飽受詬病，相關(guān)規(guī)定的推出，讓很多旅客期待機票退改的“煩心事”能少一點，體驗更好一點。然而，新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機票免費退改難的頑疾仍然存在。(2月5日《新華每日電訊》)

　　機票免費退改，對航空公司會有損失，比如退改需要人工服務(wù)，退改還可能造成空出來的票不能及時售出，會影響航空公司收入。對于到口的“肥肉”，幾乎沒誰會主動放棄。因此，不僅是機票有退改難問題，曾經(jīng)的火車票和電影票都有類似痛點。

　　2018年，中國民航局發(fā)布的《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要為旅客錯購機票(例如姓名書寫錯誤、重復(fù)購票等)提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費退票等服務(wù)。

　　相關(guān)規(guī)定俱在，但機票免費退改仍然落地難，關(guān)鍵就在于利益壁壘難打破。航班旅客的“后悔權(quán)”不能打折扣，他們的合法權(quán)益不能遭到侵犯。

　　近日公布的《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》就顯示：進一步擴大誤操作免費退改范圍，針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。不過，新規(guī)中的“符合一定條件”是個模糊地帶。一些航空公司在解釋相關(guān)服務(wù)條款時，加重消費者責(zé)任、減輕經(jīng)營者責(zé)任，由于航空公司掌握著“最終解釋權(quán)”，規(guī)定中的“符合一定條件”，在旅客面前就成了“一定不符合條件”。

　　民航局《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。但民航局規(guī)定中的“合理的梯次收費標準”沒有細化，給航空公司鉆了空子，制定不合理、不公平的收費標準，制定加重消費者責(zé)任、減輕經(jīng)營者責(zé)任的“霸王條款”。

　　這需要民航局能夠完善相關(guān)規(guī)定，制訂相應(yīng)的強制標準，讓航空公司能夠嚴格執(zhí)行，比如要細化“合理的梯次收費標準”，防范航空公司在落實免費退改政策時打折扣、設(shè)障礙。一些航空公司制訂“霸王條款”，加重消費者責(zé)任、減輕經(jīng)營者責(zé)任，違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定，屬于無效條款。也需要相關(guān)部門能夠加強監(jiān)管力度，督促航空公司尊重旅客權(quán)益，對于侵犯旅客權(quán)益的航空公司，要能依法依規(guī)予以懲治。

　　隨著高鐵的快速發(fā)展，越來越多乘客選擇乘坐高鐵出行，對航空公司也形成了越來越大的壓力。要能留住乘客，就要善待乘客，要尊重乘客的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量。所以，從航空公司的長遠利益考慮，航空公司也要積極主動落實機票免費退改，這并非是在割自己身上的肉，而是在提升服務(wù)質(zhì)量，符合航空公司長遠利益。

　　(揚子晚報)