全國旅游市場服務質量提升報告首次發布

　　監管守“法度”、執法有“溫情”、服務更“暖心”

　　近日，文化和旅游部市場管理司發布《2022年全國旅游市場服務質量提升報告》（簡稱《報告》），引發各界關注。據了解，這是文化和旅游部首次面向社會發布全國旅游服務質量提升報告。

　　《報告》為行業高質量發展提供支撐

　　文化和旅游部市場管理司相關負責人表示，《報告》的編寫和發布，是為了主動適應旅游服務質量提升工作的新形勢、新要求，總結推廣質量提升實踐經驗，引導帶動各地提升質量工作水平，為廣大游客提供更加優質高效的旅游服務，促進行業高質量發展。

　　旅游服務質量提升是一項系統工程，離不開各類主體、各類要素的積極參與。作為旅游服務行業從業者，中青旅首席品牌官徐曉磊認為，《報告》對旅游業服務質量工作進行了系統梳理，提供了發展方向和遵循，對推動旅游業高質量發展具有重要的指導意義。

　　中國旅行社協會副秘書長高敬敬同樣認為，《報告》是對我國旅游行業服務質量現狀的一次全面梳理和評估，客觀反映了當前服務質量水平和存在的問題，為行業服務質量提升研究提供了數據支撐和參考，也為下一步工作提供了指導和方向，使相關方面能夠更好地將資源和精力投入關鍵領域，有利于旅游全行業服務質量提升工作的提質增效。

　　在北京交通大學經濟管理學院旅游系主任、副教授王學峰看來：“提升旅游服務質量，是推進旅游業供給側結構性改革，促進旅游消費升級，滿足游客多層次、多元化消費需求的有效舉措。”《報告》的發布是為了主動適應旅游服務質量提升工作的新形勢、新要求，也是文化和旅游部落實黨中央、國務院關于高質量發展的決策部署，充分發揮服務質量提升政策的引領帶動作用，把“更好統籌質的有效提升和量的合理增長”貫穿質量提升工作全過程，以游客滿意為目標，以優化管理、優質服務、優良秩序、優美環境為主要內容，有針對性地解決當前服務和管理中存在的突出問題，推進旅游管理服務與市場需求接軌，為旅游業健康快速發展和構建和諧社會提供有力支持，全力拓展旅游業高質量發展新格局。

　　旅游服務質量提升面臨新挑戰

　　《報告》顯示，一年來，旅游服務質量提升政策體系進一步健全，服務質量主體責任進一步壓實，工作基礎更加堅實，信用體系建設邁入深化應用新階段，質量監管和綜合執法效能進一步提升，質量提升影響力不斷增強，全國旅游服務質量水平穩中有升，這也對今后旅游市場的產品和服務提出了更高的要求。

　　與此相對應，隨著旅游市場快速恢復，運行態勢逐步向好，旅游服務需求呈現個性化、品質化、多樣化趨勢，游客的質量意識進一步增強，對旅游市場的高質量服務有著迫切需求。對此，王學峰分析認為，經過幾十年的快速發展，旅游業已進入轉型升級、跨越發展的大眾旅游新階段。特別是2023年旅游市場加快復蘇，提升服務質量支撐和保障旅游行業高質量發展的要求更加凸顯，人民群眾對規范標準執行不嚴、服務質量不高、違規違法經營時有發生、環境治理存在盲區等問題反響強烈。可以說，在推動行業高質量發展的進程中，服務質量提升工作面臨著新的形勢與挑戰。

　　“隨著旅游行業的井噴式復蘇，市場競爭日益激烈，供需兩側亟待‘適配’，服務質量已成為企業競爭的重要因素，而行業高質量發展的決定作用更加重要。只有不斷提高服務質量，才能促進行業創新和變革，才能提高消費者的滿意度和信賴度，才能提升供需兩側的適配度，進而實現旅游行業整體高質量發展。” 高敬敬說。

　　談及面對暑期旅游旺季，企業將如何提升服務，徐曉磊表示：“旅游服務的基本原則不應因時間、地點、服務對象而變通、走樣或打折扣，降低服務質量。面對暑期旅游旺季的特殊性，各旅游企業更要打起精神，通過制度、培訓、獎懲等方式，進一步強化服務理念，為游客提供高質量的服務。”

　　多方聯合，推動服務提升常態化

　　面向未來，文化和旅游部將“更好統籌質的有效提升和量的合理增長”貫穿質量提升工作全過程，堅持系統推進與重點突破相結合，讓質量提升工作可見、可感、可測、可評，進一步提升質量工作的影響力，增強旅游者的消費信心。

　　對此，王學峰建議，各級行政管理部門要主動面向旅游業高質量發展要求，把治理重心轉移到補齊服務短板、規范市場秩序、塑造旅游品牌上來，著力優化服務質量提升工作格局，以服務質量提升實效支撐和保障旅游行業高質量發展，以凝聚質量發展共識推動質量提升工作走實走深，營造寬松包容的營商環境，有效提升服務效能，讓監管守“法度”、執法更“溫情”、服務更“暖心”，讓質量提升實現游客有感、企業受益。

　　相關行業協會也在旅游市場服務質量提升中發揮著越來越重要的作用。高敬敬表示，行業協會應充分發揮上掛下聯作用，重點通過標準化工作，促進從業人員專業化和新職業規范發展，奠定產業升級人才基礎。同時，立足企業需求及其代表的市場需求，推動旅游資源供給端瞄準市場需求精準發力，促進技術創新和新技術的推廣應用，提高行業整體技術水平等方面積極做好質量提升工作。

　　王學峰對此表示贊同，認為要進一步充分發揮行業協會的自律作用，著力引導行業提升旅游服務品質，引導和推動企業落實質量主體責任，加強全面質量管理。同時，通過行業協會的廣泛影響力，倡導旅游企業及旅游從業人員用心用情服務好每一位游客，努力為全國各地的游客提供更好的服務體驗。

　　對于文旅企業來說，旅游服務質量是企業的核心競爭力。在王學峰看來，文旅企業提升服務質量沒有終點，必須久久為功、全面發力，這是文旅市場持續繁榮的根本所在。對于群眾更加多元化、個性化的需求，應提高自身特色化、定制化服務能力，積極推行旅游企業“首席質量官”和“標桿服務員”， 詮釋新時代的“服務匠人”，推動旅游服務質量制度化、規范化、常態化。

　　“對旅游企業來說，提升服務沒有訣竅、永無止境，必須回歸本質，從最根本的基礎和措施入手。服務要飽含愛心和熱情，關注服務的細節，并通過主客共創共享的方式不斷追求服務的至高境界。”徐曉磊說。（本報記者 于 帆 李榮坤）